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把蕭條看作成長的機會,淺談酒店增值服務

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發表時間:2022-06-25 19:35來源:邁點網

酒店對服務的本質挖掘仍然不可松懈,我們更需要關注的是在這個不斷加快腳步的節奏中,找到適應自己的節奏,用服務筑起自身酒店經營的護城河。

隨著新冠疫情的有效控制,國內各城市逐漸回復商務往來,只要常備48-72小時核酸,可以達到無阻礙通行。與此同時,2022年的關鍵詞,還有油價上漲,及油價上漲后相關成本的增加。

據有關數據表明:“高盛預計布倫特原油將在今年第三季度達到每桶100美元。摩根士丹利也預計,今年晚些時候原油價格將達到每桶100美元?!?/span>

2020年全年航油平均價格3000元/噸,2021年為4000元/噸多一些。

疫情消散后,出行便利了,但是出行成本變高了,隨著油價的上漲,飛機票可能會高于預期,在2022年,飛機出行甚至比疫情之前更貴。部分航空公司提高了經濟艙的售價來彌補損失,增加差旅成本,同樣會降低出行頻次。

同樣的事件在1981年的美國經濟大蕭條,物價下降,酒店住宿費也同步下降,而機票價格卻在一年里漲了32%。商務人士減少出差,人們大量縮減娛樂活動。1991年海灣戰爭導致商務旅行禁令,海灣戰爭爆發,戰爭打亂了所有制度,頒布商務旅行禁令對酒店行業來說是雪上加霜。

與今天的新冠疫情造成的影響相比,對酒店業等部分行業有相同的影響。有關數據表明,在大蕭條期間,四季酒店在美國的純利潤從1990年的1700美元降到了1991年的280萬美元。

四季酒店的創始人夏普說:“麻煩是偽裝的機遇”。日本企業家稻盛和夫也說:“把蕭條當作成長的機會”。

作為“元宇宙”時代的酒店行業,在數字化的驅動下,由AI加強定量分析,成果優化,重復性工作的同時,人的工作也需要更富有創造力,策略思維,熱情和愛心。二者結合,充分發揮各自的潛力,提升生產力。追根究底,如果要破經營的局,先要做出幾點思考:

1、酒店到底是做什么的?

眾所周知,咖啡店星巴克販賣空間和生活方式。酒店到底是做什么的?關于這個問題,不同的群體有不同的回答,從大多數經營者看來,酒店僅僅是能帶來營收的工具。而筆者認為:“酒店的職責是能使人產生關聯回憶的空間打造”。

這個概念聽起來抽象,仔細延伸就會發現,當能產生酒店與客戶的關聯,就會塑造一個產品的定位。什么能產生關聯呢,”香氣“,”音樂“,”特定服務“,”舒服的床“等等。

對于客人來說,酒店里什么東西是獨一無二的呢?客房一代比一代更豪華,餐食一家比一家有特色,這些東西花錢就能實現。只有產生個人獨特感受的關聯性回憶,才是獨一無二的,也是我們今天所說的增值服務。

如果你經常出入酒店,對”你好,歡迎光臨“已經聽覺麻木。如果有服務人員親切的稱呼您的名字;”李總,歡迎您的入住“,一定會讓你津津樂道,緩解疲憊,享受過這種服務,再去其他的酒店,就會產生關聯回憶。甚至主動復購。

如果您是習慣左側使用餐具,當入住酒店的時候,餐廳用餐按照您的習慣擺放了餐具,這也是一種關聯回憶。

如果把酒店和客人當成隨機關聯的狀態,外在展示變得尤為重要,如果把客人當成永久的關聯對象,服務前置便是重中之重。

2、機器人和活人到底用哪個?

“元宇宙”時代,AI(人工智能)產品層出不窮,有投資人反映,用了機器人,人也一個沒少,還不如讓人來服務。如何達成AI和人工的互補,也是增值服務有效達成的前置條件。

面對AI的惶恐和憂慮,我們需要了解的是,AI必將接管人類重復性的工作,用智能化來做思維過程的量化,對人類行為的澄清,對智能邊界的探索?!痹钪妗耙矔鳛橄乱粋€前沿領域,就像剛剛起步的社交網絡一樣,在你不認同,不了解,不知道,變成必須人人都會使用的工具。就像今天的微信,如果不會使用,健康碼都看不到,這是五年前無論如何不敢想的。

當機器接替了重復工作,工作中人的重心,就可以偏向到創造力,策略思維,復雜技藝,熱情和愛心。通過更多的增值貢獻,來提高獲客和貢獻能力

人類具備實時的創新能力,持續學習能力,復雜的服務感知能力,其可以與AI相結合,但不能不是與AI同步做一樣的事情。人會倦怠,會有情緒,重復性工作只能做到盡量好,但是不能做到每一個都完美。但是機器可以,對于重復的工作,不會因為心情影響給予客人辦理時長的差異,不會有負面情緒輸出。而人可以在增值服務技能提升大做文章。減少投訴,跟蹤服務,提升復購,特定增值服務等。

有這樣一個案例,一個經常出差的人,連續幾年只要來到某市就會入住同一個酒店,前廳經理發現該客人很久沒有來了,就打電話進行回訪,客人說:“我非常喜歡你的酒店,但是被子實在太不舒服了,我覺得另一家的被子比較舒適”,前廳經理掌握這個情況,迅速了解對手的床品,了解到因為自己酒店的被子用的比較久了,不夠松軟,立即準備備用被,并給客人通電話體驗,客人感受到了重視,非常開心,并給酒店推薦了很多的業務。這樣的增值服務,是出離重復勞動后的增值服務感知,人與機器結合后,人需要創造更大的價值。

3、危機之下是裁員還是提升服務?

裁員和提升服務是兩個方向的課題。如果沒有員工,就沒有人有充足的情緒來提供增值服務。試想一下,在蕭條期的高管,他的企業也變得岌岌可危,出差途中工作壓力變大,差旅帶來的疲憊感也會比平時更強,如果這時候能在酒店體驗到省時,省事,可靠的服務,會讓他對酒店的關聯回憶更加深刻。通過工作人員的觀察,如果在他有限的差旅經費中,給予更舒適的升級與服務,無疑是雪中送炭,比錦上添花更讓人感動。

面對危機,很多人選擇降低人工成本,降低服務,直接導致的是房價無法提升。在1981年經濟蕭條時期,四季酒店沒有選擇裁員和降價,反而提升了服務標準。長期來看,旅游業發展前景非常巨大,短期內對手都在降低服務標準,而提升服務標準,會更有競爭優勢。無論經濟危機,戰爭爆發,還是現在的新冠疫情,都是長期事業中的短期問題,我們更需要掌握成熟的經營方法,同時回歸服務行業的本質。

保持成本的均衡,加大市場營銷的開源,重視員工打造服務品質,在重點競爭領域脫穎而出。

酒店跟汽車、航空行業一樣,是周期性行業,非常容易受經濟環境影響。無論市場如何迭代,出現了如數字化、Z世代、元宇宙等新概念,酒店對服務的本質挖掘仍然不可松懈,我們更需要關注的是在這個不斷加快腳步的節奏中,找到適應自己的節奏,用服務筑起自身酒店經營的護城河。

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