把蕭條看作成長的機會，淺談酒店增值服務

眾所周知，咖啡店星巴克販賣空間和生活方式。酒店到底是做什么的？關于這個問題，不同的群體有不同的回答，從大多數經營者看來，酒店僅僅是能帶來營收的工具。而筆者認為：“酒店的職責是能使人產生關聯回憶的空間打造”。

這個概念聽起來抽象，仔細延伸就會發現，當能產生酒店與客戶的關聯，就會塑造一個產品的定位。什么能產生關聯呢，”香氣“，”音樂“，”特定服務“，”舒服的床“等等。

對于客人來說，酒店里什么東西是獨一無二的呢？客房一代比一代更豪華，餐食一家比一家有特色，這些東西花錢就能實現。只有產生個人獨特感受的關聯性回憶，才是獨一無二的，也是我們今天所說的增值服務。

如果你經常出入酒店，對”你好，歡迎光臨“已經聽覺麻木。如果有服務人員親切的稱呼您的名字；”李總，歡迎您的入住“，一定會讓你津津樂道，緩解疲憊，享受過這種服務，再去其他的酒店，就會產生關聯回憶。甚至主動復購。

如果您是習慣左側使用餐具，當入住酒店的時候，餐廳用餐按照您的習慣擺放了餐具，這也是一種關聯回憶。

如果把酒店和客人當成隨機關聯的狀態，外在展示變得尤為重要，如果把客人當成永久的關聯對象，服務前置便是重中之重。

2、機器人和活人到底用哪個？

“元宇宙”時代，AI（人工智能）產品層出不窮，有投資人反映，用了機器人，人也一個沒少，還不如讓人來服務。如何達成AI和人工的互補，也是增值服務有效達成的前置條件。

面對AI的惶恐和憂慮，我們需要了解的是，AI必將接管人類重復性的工作，用智能化來做思維過程的量化，對人類行為的澄清，對智能邊界的探索?！痹钪妗耙矔鳛橄乱粋€前沿領域，就像剛剛起步的社交網絡一樣，在你不認同，不了解，不知道，變成必須人人都會使用的工具。就像今天的微信，如果不會使用，健康碼都看不到，這是五年前無論如何不敢想的。

當機器接替了重復工作，工作中人的重心，就可以偏向到創造力，策略思維，復雜技藝，熱情和愛心。通過更多的增值貢獻，來提高獲客和貢獻能力

人類具備實時的創新能力，持續學習能力，復雜的服務感知能力，其可以與AI相結合，但不能不是與AI同步做一樣的事情。人會倦怠，會有情緒，重復性工作只能做到盡量好，但是不能做到每一個都完美。但是機器可以，對于重復的工作，不會因為心情影響給予客人辦理時長的差異，不會有負面情緒輸出。而人可以在增值服務技能提升大做文章。減少投訴，跟蹤服務，提升復購，特定增值服務等。

有這樣一個案例，一個經常出差的人，連續幾年只要來到某市就會入住同一個酒店，前廳經理發現該客人很久沒有來了，就打電話進行回訪，客人說：“我非常喜歡你的酒店，但是被子實在太不舒服了，我覺得另一家的被子比較舒適”，前廳經理掌握這個情況，迅速了解對手的床品，了解到因為自己酒店的被子用的比較久了，不夠松軟，立即準備備用被，并給客人通電話體驗，客人感受到了重視，非常開心，并給酒店推薦了很多的業務。這樣的增值服務，是出離重復勞動后的增值服務感知，人與機器結合后，人需要創造更大的價值。

3、危機之下是裁員還是提升服務？

裁員和提升服務是兩個方向的課題。如果沒有員工，就沒有人有充足的情緒來提供增值服務。試想一下，在蕭條期的高管，他的企業也變得岌岌可危，出差途中工作壓力變大，差旅帶來的疲憊感也會比平時更強，如果這時候能在酒店體驗到省時，省事，可靠的服務，會讓他對酒店的關聯回憶更加深刻。通過工作人員的觀察，如果在他有限的差旅經費中，給予更舒適的升級與服務，無疑是雪中送炭，比錦上添花更讓人感動。

面對危機，很多人選擇降低人工成本，降低服務，直接導致的是房價無法提升。在1981年經濟蕭條時期，四季酒店沒有選擇裁員和降價，反而提升了服務標準。長期來看，旅游業發展前景非常巨大，短期內對手都在降低服務標準，而提升服務標準，會更有競爭優勢。無論經濟危機，戰爭爆發，還是現在的新冠疫情，都是長期事業中的短期問題，我們更需要掌握成熟的經營方法，同時回歸服務行業的本質。

保持成本的均衡，加大市場營銷的開源，重視員工打造服務品質，在重點競爭領域脫穎而出。

酒店跟汽車、航空行業一樣，是周期性行業，非常容易受經濟環境影響。無論市場如何迭代，出現了如數字化、Z世代、元宇宙等新概念，酒店對服務的本質挖掘仍然不可松懈，我們更需要關注的是在這個不斷加快腳步的節奏中，找到適應自己的節奏，用服務筑起自身酒店經營的護城河。